Marketing

Tento modul slúži k vedeniu predajných príležitostí smerujúcich k prípadnému uzatvoreniu obchodu. Cestou k uzatvoreniu kontraktu je mapovanie trhového potenciálu a práce s informáciami. V IS K2 sú všetky kľúčové udalosti sústredené do jedinej prehľadnej a vypovedajúcej agendy - knihy Partneri.

Hlavným cieľom tohto modulu je evidencia obchodných informácii majúcich vplyv na vývoj a uzatvorenie obchodu a ich následné vyhodnocovanie, napr. kedy je možné uzatvoriť obchod a kto je za neho zodpovedný. Vypovedajúca schopnosť o aktuálnom stave obchodných prípadov je natoľko užívateľsky dostupná (je možné ju vyčítať hneď v knihe), že nie je potrebné skúmať ich históriu na iných stranách.

Partneri

Pre evidenciu priebehu partnerského kontaktu slúži kniha Partneri. Obsahuje všetky potrebné údaje o partneroch a partnerských firmách. Zapisujeme tu nielen súčasných partnerov, ale tiež potenciálnych zákazníkov, konkurenciu, a tiež dealerov a skutočných partnerov - spolupracujúce firmy.

Partneri - zoznam záznamov

Obr.: Zoznam Partnerov

Pokiaľ je v stĺpci K zobrazená ikona, znamená to, že má partner zadaný Komentár. Stĺpec CC zobrazuje kredibilitu partnerov - hodnotenie firmy službou CreditCheck.

Základné informácie - Partner

Údaje na 1. strane slúžia užívateľovi k rýchlej orientácii o základných informáciách vybraného partnera. Údaje sú zoskupené do častí. Každú časť môžeme minimalizovať a zobraziť iba hodnoty polí v riadku.

Obr.: Detail partnera

Základné údaje - popis polí

Firma	Úplný názov firmy (podľa obchodného registra).
Status	Toto pole slúži pre ďalšie členenie partnerov, napr. na aktívnych, marketingových, či vyradených partnerov. Zákazník, s ktorým sa komunikuje, patrí do stavu "aktívny". Firmy, s ktorými sa komunikuje iba hromadnými prostriedkami a nie sú pravidelnými zákazníkmi a ani u nich nebeží žiadna živá obchodná príležitosť, patria do stavu "M". Firmy, ktoré boli z komunikácie vyradené, majú mať stav "V". Pri založení novej karty Partnera je hodnota v tomto poli automaticky nastavená na "aktívna". Vyplnenie poľa Stav je povinné.
Číslo	Poradové číslo zadávaného partnera v IS K2. Je vytvárané automaticky pri prvom uložení karty Partnera.
	Stlačením tlačidla Partner zobrazíme detail partnera, ktorý je spojený s týmto zákazníkom.
Skratka 1, 2	Jedna z možností pre zotriedenie a jednoduchšie vyhľadávanie v knihe. Ak chceme zadať jednému partnerovi rôzne kódy, musíme zadať novú kartu s odlišnou Skratkou 1, (napr. RENA1 s kódom SW a RENA2 s kódom HW). Skratka 1 je povinný údaj, Skratka 2 je nepovinný údaj.
IČO	Identifikačné číslo organizácie.
IČDPH	Identifikačné číslo pre DPH.
Kód	S pomocou kódov je možné databázu Partnerov rozčleniť na menšie celky, napr. skupinu zákazníci môžeme rozdeliť na maloobchod a veľkoobchod a pod. Pokiaľ toto členenie nebudeme využívať, vyplníme pomlčku. Povinný údaj. Pr.: Pri zakladaní Partnerov do databázy ich pomocou poľa Skupina rozlišujeme na firmy malé, veľké a stredné. Pomocou poľa Kód potom môžeme filtrovať napr. všetky malé firmy s kódom „s.r.o.“, „a.s.“, „fyzické osoby“ a pod.
Skupina	Vyberáme zo zhodného číselníka ako v Dod./Odb. Skupina je ľubovoľné číslo alebo text. Podľa skupiny je možné databázu Partneri rozčleniť napr. na dodávateľa, na odberateľa a iné. Povinný údaj.
Zodpovedná osoba	Meno pracovníka, ktorý je zodpovedný za danú firmu alebo oprávnená osoba partnera splnomocnená rokovať s našou firmou. Pozn.: Pri vypĺňaní tohto poľa sa automaticky prepneme do knihy Kontaktné osoby, tzn., že meno pracovníka musí byť zadané v knihe Kontaktných osôb.

Korešpondenčná adresa, kontaktné informácie - popis polí

Názov	Názov (typ) ulice Partnera.
Ulica, č.p., č.o.	Ulica, číslo popisné a číslo orientačné.
Štát	Štát.
PSČ	Poštové smerovacie číslo.
Mesto	Mesto, časť mesta. Doplní sa automaticky pri vyplnení PSČ.
GPS súradnice	Pole pre zadanie GPS súradníc.
Typy elektronických adries	Typy elektronických adries.

Stlačením ľavého tlačidla myši na ikonu ... pod hlavičkou modrej lišty elektronických adries a ťahaním myši rozbalíme ponuku, kde okrem štandardných ikon pre prácu so stĺpcami je tiež ikona, ktorou prepíname zobrazenie elektronických adries. Jej stlačením sa zmení zobrazenie elektronických adries Partnera. Môžu byť zobrazené buď ako 4 polia formulára a to tie, ktoré máme prednastavené v parametroch užívateľa alebo sa zobrazia všetky el. adresy a to ako položky formulára.

Branža - popis

Odbor, v ktorom daný partner pôsobí (napr. doprava, liečivá, potraviny atď.).

Tržby a saldo

Na strane Tržby a Saldo sú zobrazené dashboardy - tj. vyhodnotenie partnerov podľa určitých kritérií. Je nastavené, že sa tu budú zobrazovať Analýzy tržieb a saldokonta.

Obr.: Strana Tržby a Saldo - dashboardy

Aktivity

Na strane aktivít zadávame Partnerom jednotlivé aktivity. Aktivity potom tvoria položky partnera. Aktivity zaznamenávajú všetku činnosť, či komunikáciu spojenú s Partnerom.

V prvej časti strany je zobrazená Analýza aktivít pomocou Dashboardu - modulu Analytické vyhodnotenie.

V druhej časti strany sú zobrazené aktivity priradené tomuto Partnerovi.

Obr.: Detail partnera - strana Aktivity

Kontaktné osoby

Na strane kontaktných osôb sa zadávajú jednotlivé kontaktné osoby partnera. Vytvárajú sa tu nové alebo sa vkladajú z číselníka Kontaktné osoby.

Kalendár

Kalendár partnera. Je možné vybrať kalendár denný, týždenný, mesačný, časovú os.

Obr.: Strana Kalendár

Zákazky

Zoznam zákaziek partnera.

Obr.: Strana Zákazky

Príležitosti

Táto strana zobrazuje zoznam príležitosti partnera.

Obr.: Strana Príležitosti

Ponuky

Táto strana zobrazuje zoznam ponúk partnera.

Obr.: Strana Ponuky

Dopyty

Táto strana zobrazuje zoznam dopytov partnera.

Obr.: Strana Dopyty

Saldo

Táto strana zobrazuje stranu saldokonta partnera.

Obr. Strana Saldo

Komentár

Na tejto strane sú zapisované najrôznejšie poznatky a komentáre k zápisom na ostatných stranách karty Partnera.

Zviazané doklady

Zviazané doklady s partnerom.

História volaní

Zobrazí históriu volaní.

Moji partneri

Položka menu Moji Partneri zobrazuje zoznam partnerov, kde je aktuálne prihlásený užívateľ uvedený ako Zodpovedná osoba. Užívateľ tak má užitočný prehľad, ktorých partnerov z databázy má na starosti. Užívateľ v tejto knihe môže pracovať rovnako ako v knihe s celým zoznamom partnerov.

Zoznam partnerov

Položka stromového menu, ktorá zobrazí zostavu so zoznamom partnerov zotriedených podľa skratky.

Zostavu je možné spustiť iba nad výberom záznamov. Spustí sa teda iba, ak máme vybrané určité záznamy v knihe Partneri, napr. podľa nejakého poľa. Je možné ju spustiť tiež nad výberom Moji partneri.

Kontaktné osoby

Kontaktné osoby je firemná databáza všetkých osôb, s ktorými sme komunikovali alebo s ktorými môžeme komunikovať.

Kontaktné osoby - zoznam záznamov

Kniha Kontaktných osôb je databázou všetkých osôb uvedených pri všetkých partneroch, ktorá je rozšírená i o samostatne zavedené osoby.

Obr.: Zoznam kontaktných osôb

Základné údaje

Prvá strana Kontaktnej osoby obsahuje základné informácie o kontaktnej osobe.

Kontaktná osoba má väzbu na údaje z karty Partnera (napr. denník aktivít), ale aj ďalšie polia dôležité pre zaradenie konkrétnej osoby. Ak chceme evidovať iba kontaktnú osobu a aktivity k nej zviazané, musíme vytvoriť fiktívneho partnera so Skratkou rovnakou s priezviskom. Do názvu partnera uvedieme priezvisko, meno a titul tejto osoby. Naopak ak sme kontaktovali partnera, u ktorého nepoznáme presne iniciály kontaktnej osoby, založíme novú kartu kontaktnej osoby (pre podchytenie aktivity), ale do poľa Priezvisko vyplníme informácie, ktoré poznáme alebo predpokladáme (napr. sekretárka, ekonóm, účtovník, atď.). V prípade, že je jedna kontaktná osoba pre viac partnerov, musí byť pre každého partnera zadaná zvlášť (samostatnou kartou).

Obr.: Detail Kontaktnej osoby - strana Základné informácie

Strana je prehľadne rozčlenená do niekoľkých častí:

Všeobecné informácie - popis polí:

Titul	Vyplnenie tohto poľa je povinné tiež pre osoby bez titulu, pretože slúži pre hromadnú korešpondenciu. Je možné používať aj titul „Pán“, „Paní“, „Slečna“ atď.
Meno	Meno kontaktnej osoby. Pokiaľ nepoznáme presné iniciály, nevypĺňame (nepovinný údaj).
Priezvisko	Priezvisko kontaktnej osoby. Vyplníme overené iniciály - pre hromadnú tlač (povinný údaj).
Titul za menom	Do tohto poľa zadáme titul, ktorý je uvádzaný za menom (napr. „DiS.“, „CSc.“ atď.).
Partner	Partner kontaktnej osoby.
Číslo	Poradové číslo zadanej kontaktnej osoby automaticky priradené programom.
Oddelenie	Oddelenie, v ktorom pracuje kontaktná osoba, napr. ekonomické, obchodné, marketingové a pod.
Funkcia	Oficiálne zaradenie osoby (zhodné s uvedenou funkciou na vizitke).
Postavenie	Popisuje napr. vplyv na realizáciu príležitosti. Na rozdiel od Funkcie ide o neoficiálne delenie.
Asistent	Asistent kontaktnej osoby. Napr. ďalšia osoba, s ktorou komunikujeme v neprítomnosti zadávanej kont. osoby.
Zástupca	Zástupca kontaktnej osoby. Ďalšia osoba, s ktorou komunikujeme v neprítomnosti kont. osoby i asistenta.
Referent	Referent kontaktnej osoby.

Kontaktné informácie:

Typy elektronických adries

Typy elektronických adries.

Stlačením ľavého tlačidla myši na ikonu ... pod hlavičkou modrej lišty elektronických adries a ťahaním myši rozbalíme ponuku, kde okrem štandardných ikon pre prácu so stĺpcami je tiež ikona, ktorou prepíname zobrazenie elektronických adries. Jej stlačením sa zmení zobrazenie elektronických adries Partnera. Môžu byť zobrazené buď ako 4 polia formulára a to tie, ktoré máme prednastavené v parametroch užívateľa alebo sa zobrazia všetky el. adresy a to ako položky formulára.

Partneri - popis

V časti formulára Partneri sú zobrazení Partneri, ktorí sú prepojení s touto kontaktnou osobou.

Užívateľské informácie - popis polí:

Priorita	Priorita pre rozhodovanie, komu sa venovať v časovej tiesni.
Spokojnosť	Toto pole môže vyjadrovať napr. osobný vzťah kontaktnej osoby (možná modifikácia užívateľa).
Akvizícia	Odporúčame vyplniť zhodne s kartou Partnera.

Osobné informácie - popis polí:

Dátum narodenia	Vypĺňa sa dátum narodenia kontaktnej osoby.
Národnosť	Národnosť kontaktnej osoby.
Štátna príslušnosť	Štátna príslušnosť kontaktnej osoby.
Stav	Stav kontaktnej osoby - ženatý, vydatá, rozvedená, druh, družka, partnerstvo, ...

Aktivity

Tu sú uvedené aktivity vzťahujúce sa výhradne k vybranej kontaktnej osobe.

Doplňujúce informácie

Na strane Doplňujúcich informácii môžeme ku kontaktnej osobe zadať ďalšie údaje.

Obr.: Strana Doplňujúce údaje

Doplňujúce údaje - popis polí

Pracovné zaradenie	Ďalšie informácie o kontaktnej osobe, odrážajúce priebeh jej profesijného rastu a zaradenia z pohľadu užívateľa. Je možné napr. zaznamenávať dĺžku pracovného pomeru, vykonávanú činnosť, zamestnávateľa a pod. Do poľa Zaradenie je možné poznačiť tiež napr. charakterové vlastnosti vo vzťahu k práci (dominantný, starostlivý a pod.))
Adresy	Vypĺňame napr. v prípade prechodného bydliska, adresy pre dodanie tovaru a pod.
Rodinní príslušníci	Tu môžeme vyplniť údaje o rodinných príslušníkoch tejto kontaktnej osoby, napr. údaje o manželovi, deťoch a pod.

Vzdelanie, Darčeky, Záľuby

Na týchto stranách môžeme zadať ďalšie informácie vybranej kontaktnej osoby. Na týchto stranách zapisujeme napr. jazykovú vybavenosť kontaktnej osoby, koníčky, dosiahnuté vzdelanie, charakteristické črty osoby a darčeky, ktoré boli predané konkrétnej osobe.

Pozn.: Darčeky je vhodné sledovať hneď z niekoľkých dôvodov:

• Aby jednej kontaktnej osobe nebol po druhýkrát zaslaný rovnaký darček.
• Pomocou zostavy je možné vyhodnotiť, koľko finančných prostriedkov bolo investovaných do danej firmy (v prípade, že sú ocenené aj drobné darčeky).
• Je dôležité správne určiť spôsob oceňovania darčekov, ktorého hodnota napr. firemného trička je rôzna v prípade, že je tričko zaslané zo Znojma do Ašu alebo doručené osobne.
• Za darček môže byť považované tiež poskytnuté zariadenie (napr. výčapné zariadenie s logom pivovaru).

Komentár

Je tu zobrazený komentár dopĺňajúci akúkoľvek ďalšiu informáciu ku kontaktnej osobe.

Kampane

Kampaňou sa rozumie konkrétna marketingová akcia, ktorá má za úlohu plošným spôsobom osloviť čo najviac potenciálnych či existujúcich zákazníkov. V rámci kampane potom môžu vznikať príležitosti, ktoré sa už vzťahujú priamo k jednému konkrétnemu partnerovi, pre ktorého je možné príležitosť ďalej upravovať. Pokiaľ sa v rámci kampane ozve iný partner, ktorý má záujem o produkt spoločnosti, vytvorí sa pre neho nová, špeciálna príležitosť.

Kampane - zoznam záznamov

Kniha Kampane je vymenovaním všetkých hromadných akcií, kedy sa k jednej kampani viaže množina ďalších aktivít. Vďaka tomuto rozdeleniu je možné triediť aktivity do určených skupín a mať tak okamžitý prehľad o účastníkoch kampane a ich reakciách. Navyše je možné priamo vyhodnocovať prínos konkrétnej kampane a hodnotiť jej úspešnosť.

Obr.: Zoznam kampaní

Základné údaje

Na 1. strane karty Kampaň sa nachádzajú podobné údaje ako v knihe Príležitosti.

Základné údaje - popis polí:

Typ	Typ kampane.
Skratka	Skratka kampane. Touto skratkou môžeme odlíšiť jednotlivé kampane.
Popis	Konkrétnejší popis danej kampane.
1. potvrdenie	Pokiaľ je tu zobrazená ikona zámku, kampaň je potvrdená po prvýkrát.
2. potvrdenie	Pokiaľ je tu zobrazená ikona zámku, kampaň je potvrdená po druhýkrát.
Dátum od	Dátum, od ktorého prebieha kampaň.
Dátum do	Dátum, do ktorého prebieha kampaň.
Stav	Stav.

Predpoklad realizácie - popis polí:

Pravdepodobnosť	Odhadovaná pravdepodobnosť (úspešnosť) kampane uvádzaná v percentách.
Dátum realizácie	Predpokladaný dátum realizácie kampane.
Objem	Predpokladaný objem (peňažné vyjadrenie) kampane.
Zodpovedná osoba	Zodpovedná osoba za kampaň.

Aktivity

Na 2. strane kampane sú opäť zobrazené všetky aktivity, ktoré majú na svojej 1. strane vloženú danú kampaň.

Príležitosti

Z ponuky stromového menu Príležitosti môžeme napr. otvoriť knihu Príležitosti, spustiť filter Moje Príležitosti.

Príležitosti - zoznam záznamov

Kniha Príležitosti obsahuje všetky užívateľom pripravené vzorové konfigurácie možných Ponúk alebo Dopytov. V hlavičke Príležitosti je možné zadať konkrétneho Partnera.

Obr.: Zoznam príležitostí

Základné údaje

Na tejto strane sú identifikačné údaje príležitosti a ďalšie informácie prevažne časového charakteru - obdobie, v ktorom príležitosť platí, kedy bol záznam vytvorený a kým, informácie o poslednej zmene záznamu a predpokladaný priebeh aktivity (percento pravdepodobnosti, začiatok realizácie, predpokladaný objem v peňažných jednotkách a pod.).

Obr.: Detail záznamu knihy Príležitosti

Všeobecné informácie - popis polí:

Typ	Výber z možností - Ponuka, Dopyt, Nezaradené.
Skratka	Skratka príležitosti. Slúži k okamžitej identifikácii, o čo sa jedná.
Dátum od	Napr. dátum, od ktorého platí daná príležitosť.
Dátum do	Napr. dátum, do ktorého „beží“ daná akcia (príležitosť).
Status	Stav príležitosti.
Popis	Konkrétnejší popis danej príležitosti.
Dátum prvého potvrdenia	Pokiaľ je tu zobrazená ikona zámku, kampaň je potvrdená po prvýkrát.
Dátum druhého potvrdenia	Pokiaľ je tu zobrazená ikona zámku, kampaň je potvrdená po druhýkrát.
Partner	Partner, ktorý sa vzťahuje k tejto príležitosti.
Zodp. osoba	Osoba „našej“ firmy, ktorá je zodpovedná za danú príležitosť.
Číslo	Poradové číslo zobrazovanej príležitosti automaticky priradené programom.

Realizácia - popis polí:

Pravdepodobnosť	Odhadovaná pravdepodobnosť (uvádzaná v percentách). Táto pravdepodobnosť môže vyjadrovať napr.: pravdepodobnosť realizácie obchodu, na koľko percent oslovený zákazník akceptuje príležitosť, koľko oslovených zákazníkov reaguje na túto príležitosť (v %) a pod.
Dát. real.	Predpokladaný dátum realizácie aktivity.
Objem	Predpokladaný objem (peňažné vyjadrenie) aktivity.

Komentár:

Názov	Názov komentára.
Text	Text komentára.

Detailné informácie:

Pôvod	Užívateľský číselník pôvodu príležitosti.
Víťazný produkt	Pole pre výber víťazného produktu príležitosti.
Víťazná spoločnosť	Pole pre výber víťaza príležitosti. Pole je odkazom do číselníka konkurentov.
Kompetencie	Užívateľský číselník kompetencie užívateľa.
Naliehavosť	Užívateľský číselník naliehavosti užívateľa.
Kvalita	Pole zobrazuje hodnotu kvality kontaktu (súčin váhy kompetencie a naliehavosti).

Kódy - popis polí:

Stredisko	Pole pre zadanie strediska firmy. Upresňujúci údaj.
Kód zákazky	Kód zákazky.
Referent	Referent pravdepodobnosti.
Kód 1, Kód 2	Polia umožňujú užívateľské rozlíšenie.

Aktivity

Táto strana Príležitosti slúži k prehliadaniu všetkých aktivít, ktoré majú na svojej 1. strane vloženú danú príležitosť.

Úlohy

Táto strana Príležitosti slúži k prehliadaniu všetkých úloh, ktoré majú na svojej 1. strane vloženú danú príležitosť.

Moje príležitosti

Filter záznamov príležitostí, ktorý zobrazuje príležitosti, kde je aktuálne prihlásený užívateľ uvedený ako Zodpovedná osoba.

Aktivity

Aktivita vzniká ako výsledok práce s partnerom, kontaktnými osobami a dokladmi. Kniha sumarizuje všetky udalosti bez ohľadu na to, či sa vzťahujú k partnerovi, kontaktnej osobe alebo k dokladu. Aktivity v knihe môžu existovať ako nadriadené, event. podriadené (tie sú podriadené inej aktivite).

Aktivity - zoznam záznamov

Zoznam všetkých aktivít, ktoré prebehli vo firme. Z aktivít môžeme napríklad vytvárať výbery podľa typu aktivity, aktivity môžeme triediť, vyhodnocovať.

Obr.: Aktivity - zoznam záznamov

Základné údaje

Prvá strana - detail aktivity, je rozdelená do niekoľkých častí. Každú časť môžeme minimalizovať. V minimalizovanej lište sa potom zobrazia iba hodnoty vyplnených polí.

Obr.: Detail aktivity

Základné informácie - popis polí:

Typ	Typ aktivity (nadefinovaná užívateľom). Aktivity môžeme podľa typu filtrovať, čím môžeme zistiť, koľko zmlúv bolo uzatvorených, koľko príležitostí bolo odoslaných, ku koľkým schôdzkam došlo a pod.
Špecifikácia	Bližšia špecifikácia aktivity - vyberáme z číselníka.
Názov	Názov aktivity.
Číslo	Číslo aktivity automaticky predvyplnené programom.
Status	Stav aktivity.
Dátum od	Dátum a čas zahájenia aktivity. Automaticky sa dosadzuje aktuálny dátum a čas pri vytvorení aktivity.
Dátum do	Dátum a čas ukončenia aktivity. Prednastavuje sa na hodnotu "00.00.0000".
Nadriadená aktivita	Pole je automaticky vyplnené, pokiaľ existuje nadriadená aktivita (inak je pole prázdne).

Predpoklad realizácie - popis polí:

Pravdepodobnosť realizácie	Percentuálne vyjadrenie uzatváraného obchodu.
Dátum	Predpoklad realizácie obchodu.
Objem	Predpokladaný objem (čiastka) obchodu.
Zodpovedná osoba	Osoba „našej“ firmy, ktorá vykonala danú aktivitu.

Komentár - popis:

Tu sú zapisované najrôznejšie poznatky a komentáre k zápisom na ostatných stranách karty Partnera.

Všeobecné informácie - popis polí:

Kontaktná osoba	Kontaktná osoba, s ktorou bolo komunikované v rámci aktivity. Po výbere kontaktnej osoby sa automaticky doplní pole Partner, pokiaľ je zadaný na karte kontaktnej osoby.
Partner	Partner, s ktorým bolo v rámci aktivity rokované. Pokiaľ vyplníme partnera, potom sa v poli Kontaktná osoba ponúka zoznam všetkých kontaktných osôb, ktoré sú priradené k partnerovi (zobrazí sa rýchly filter kontaktných osôb).
Kampaň	Pokiaľ sa aktivita vzťahuje k nejakej kampani, dosadíme do tohto poľa príslušnú kampaň.
Príležitosť	Previazanie aktivity s príležitosťou.

Kódy - popis polí:

Stredisko	Stredisko.
Kód zákazky	Kód zákazky.
Kód 1	Možnosť zadania ľubovoľného kódu aktivity.
Kód 2	Možnosť zadania ľubovoľného kódu aktivity.
Referent	Väzba na personálne údaje.

Úlohy

Táto strana Aktivít slúži k prehliadaniu všetkých úloh, ktoré majú na svojej 1. strane vloženú danú aktivitu.

Úlohy

Modul úlohy umožňuje zadávať úlohy užívateľom K2. Títo užívatelia potom vďaka modulu Úlohy majú prehľad o tom, čo urobili, ako dlho im to trvalo alebo čo majú urobiť, kto im úlohu zadal a dokedy má byť hotová úloha.

Úlohy - zoznam záznamov

Tu má užívateľ prehľad o všetkých úlohách.

Obr.: Zoznam úloh

Každá úloha môže nadobúdať niekoľko stavov. Užívateľ používa interaktívne ikony nad zoznamom záznamov k tomu, aby určil, v akom stave sa nachádza úloha.

Popis ikon:

	Týmto tlačidlom je možné potvrdiť úlohu. Pri úlohe sa nastaví príznak potvrdenia .			Týmto tlačidlom nastavíme Stav úlohy na "Prebieha". Dáme tak najavo, že prebieha riešenie úlohy.
	Týmto tlačidlom je možné odpotvrdiť potvrdenú úlohu. Odpotvrdiť je možné iba úlohu, ktorá bola potvrdená v rovnakom dni, kedy chcete previesť odpotvrdenie.			Týmto tlačidlom nastavíme Stav úlohy na "Splnené". Dáme tak najavo, že je úloha vyriešená alebo splnená.
	Týmto tlačidlom nastavíme Stav úlohy na "Príprava zadania".			Týmto tlačidlom je možné Stornovať úlohu. Pri úlohe sa zobrazí ikona storna .
	Týmto tlačidlom nastavíme Stav úlohy na "Zadané". Dáme tak najavo, že úloha je zadaná.			Týmto tlačidlom je možné Odstornovať úlohu. Pri úlohe zmizne ikona storna .

Základné údaje

Obr.: Detail úlohy

Základné údaje - popis polí:

Predmet	Predmet úlohy.
Dátum a čas termínu splnenia	Možnosť zadania dátumu a času pre termín splnenia úlohy.
Priorita	Zadanie priority úlohy.
Zadávateľ	Skutočný zadávateľ úlohy do programu. Vyberáme z číselníka kontaktných osôb. Do tohto poľa sa automaticky doplní vlastná kontaktná osoba užívateľa.
Riešiteľ	Aktuálny riešiteľ úlohy. Toto pole informuje o tom, kto práve pracuje na riešení úlohy. Pole je odkazom do knihy Kontaktnej osoby. Zmenou riešiteľa dochádza k predaniu konkrétnej úlohy.
Stav	Stav úlohy - vyberá sa z číselníka. Udáva sa, či prebieha riešenie úlohy, či je úloha ukončená, ...
Dátum splnenia	Dátum a čas splnenia úlohy.
Zadanie	Toto pole slúži pre vlastnú špecifikáciu úlohy. Zapisujú sa tu všetky činnosti súvisiace so zadaním konkrétnej úlohy.
Riešenie	V tomto poli je zapísaný spôsob riešenia úlohy.

Úlohy

Na tejto strane úlohy je uvedený zoznam všetkých podriadených úloh. Sú tu zobrazené všetky úlohy, ktoré sú napojené na danú úlohu, tzn. majú ich doplnené v poli Nadriadená úloha.

Kontaktné centrum

Modul Kontaktné centrum umožňuje priame napojenie Informačného systému K2 na telefónnu ústredňu. Operátori takto môžu naplno využívať predpripravené riešenia. S pomocou automatizácie potom dochádza k významnej časovej úspore a ľahšiemu vytváraniu záznamov.

Funkcie modulu:

• automatická evidencia všetkých prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov, ktoré sú zaznamenávané, do položkového zoznamu,
• jednoduché vytváranie záznamov v module CRM,
• zo zoznamu hovorov je možné opakovane volať na uložené čísla,
• možnosť sledovania a vyhodnocovania štatistík
  • neprijatých, odchádzajúcich a prichádzajúcich hovorov,
  • dĺžky hovorov,
  • vyťaženosť operátorov atď.,
• identifikácia prichádzajúceho hovoru podľa telefónneho čísla uloženého v databáze kontaktov,
• vytáčanie čísla pre hovor z vlastnej databázy kontaktov, ktorá je uložená priamo v informačnom systéme,
• presmerovanie hovorov na konkrétnu osobu či firmu.

História volaní - zoznam záznamov

Pokiaľ je užívateľ pripojený k telefónnej ústredni, modul Kontaktné centrum zaznamenáva všetky prichádzajúce a odchádzajúce hovory do knihy História volaní, umožňuje k nim zadávať ďalšie údaje a ukladať nové telefónne čísla.

Obr.: Zoznam História volaní

Pre prácu s jednotlivými záznamami môžeme používať interaktívne ikony. V závislosti na tom, či máme zobrazený zoznam záznamov alebo detail záznamu, sú aktívne nasledujúce ikony:

Popis ikon volaní:

	Vyvolá odchádzajúci hovor na číslo, ktoré máme označené alebo zobrazené.			Otvorí formulár pre nastavenie čísla pre presmerovanie hovoru.
	Ukončí hovor, ktorý práve prebieha.			Skryje okno, ktoré zobrazuje práve prebiehajúci hovor. Ďalší popis - viď nižšie.
	Uloží hovor a vytvorí zároveň aktivitu v knihe Aktivity.			Zobrazí detail Zákazníka, ktorý je spojený s Partnerom, ktorého máme vyplneného v poli Partner.
	Pripraví aktivitu - predvyplní v nej údaje, ktoré boli uvedené v hovore.

Tlačidlo Skryť

Po stlačení tlačidla sa formulár skryje. Opäť sa zobrazí, pokiaľ sa v priebehu hovoru stane ďalšia akcia (napr. hovor prijmeme).

Pokiaľ hovor skončí ako zmeškaný alebo neprijatý druhou stranou, formulár sa znovu nezobrazí. Záznam sa uloží do knihy História volaní s naposledy zadanými údajmi.

Toto tlačidlo je užitočné, pokiaľ máme aktívne dva a viacero hovorov, kedy sa pomocou tohto tlačidla môžeme prepnúť do ďalšieho formulára.

Formulár História volaní

Obr.: Detail Prichádzajúceho hovoru

Formulár detailu hovoru je rozdelený do niekoľkých častí. Niektoré polia sú predvyplnené, niektoré môžeme meniť, dopĺňať. Meniť pole môžeme ako v priebehu hovoru, tak po ukončení hovoru.

Základné informácie - popis polí:

Číslo volajúceho	Telefónne číslo, z ktorého sa volá. Je vždy predvyplnené systémom.
Číslo volaného	Telefónne číslo, na ktoré sa volá. Je vždy predvyplnené systémom.
Typ hovoru	Tu sa predvypĺňajú tieto hodnoty: "IC" - incomming call - prichádzajúci hovor. "MC" - missed call - zmeškaný hovor. "RC" - received call - prijatý hovor. "OC" - outcomming call - odchádzajúci hovor. "WSMS" - waiting sms - sms, ktorá čaká na doručenie. "SSMS" - send sms - odoslaná sms. "RSMS" - received sms - sms doručená.
Kontaktná osoba	Pokiaľ je telefónne číslo, s ktorým si voláme, priradené Kontaktnej osobe, je predvyplnené. Pokiaľ bolo v časti Kontakty zobrazených viacero záznamov, dvojitým kliknutím ľavého tlačidla myši na záznam sa vyplní do poľa Kontaktná osoba alebo Partner.
Partner	Pokiaľ je telefónne číslo, s ktorým si voláme, priradené Partnerovi, je tu predvyplnený.

Detail hovoru - popis polí:

Začiatok hovoru	Dátum hovoru a čas, kedy hovor začal. Je vždy vyplnené systémom.
Koniec hovoru	Dátum a čas konca hovoru.
Dĺžka hovoru	Dĺžka hovoru. Vypočítaná systémom.
Aktivita	Tu môžeme k hovoru pripojiť aktivitu. Buď novú alebo už skôr vytvorenú.
Príležitosť	Tu môžeme k hovoru pripojiť príležitosť. Buď novú alebo už skôr vytvorenú.
Kampaň	Tu môžeme k hovoru pripojiť kampaň. Buď novú alebo už skôr vytvorenú.

Komentár

Komentár

Užívateľ môže zadať komentár, napr. čo sa v priebehu hovoru riešilo.

Po ukončení volania a doplnení všetkých potrebných informácii stlačíme tlačidlo Uložiť a záznam sa uloží do knihy História volaní.

Pokiaľ chceme dodatočne doplniť do Detailu hovoru ďalšie informácie, po stlačení tlačidla Zmena sa nám zobrazí podrobný formulár, kde môžeme doplniť všetko, čo potrebujeme.

Prichádzajúci hovor

Formulár detailu hovoru sa nám zobrazí "na pozadí" pri každom prichádzajúcom a odchádzajúcom hovore. Vo formulári sú predvyplnené niektoré údaje, počas hovoru aj po ukončení hovoru môžeme dopĺňať ďalšie informácie.

Odchádzajúci hovor

Pokiaľ chceme volať na telefónne číslo, ktoré máme uložené v databáze, máme niekoľko možností:

• v knihe Zoznam hovorov tlačidlom v menu po označení alebo vybraní záznamu,
• v záznamoch kníh, kde sú zobrazené elektronické adresy (Partneri, Kontaktné osoby, ...) alebo v inom poli, kde je zadané telefónne číslo: po stlačení ikony Možnosti poľa a vybraniu možnosti Zavolať pri konkrétnom telefónnom čísle.

Obr.: Možnosť Zavolať u poľa, kde aplikácia zhodnotí, že môže byť zapísané telefónne číslo

Postup volaní:

• Po vykonaní niektorej z týchto možností začne zvoniť telefón, ktorým sme pripojení k ústredni (viď Nastavenie modulu Kontaktné centrum).
• Zdvihneme telefónne slúchadlo, začne vyzváňať telefón, ktorý sme vybrali,
• zobrazí sa okno formulára História volaní s predvyplnenými údajmi. Do formulára môžeme zadať ďalšie informácie.
• Po ukončení hovoru sa do formulára História volaní uložia ďalšie údaje (dĺžka trvania hovoru a čas ukončenia hovoru).
• Formulár uložíme a zoznam hovorov sa doplní o ďalší záznam - o detaile tohto hovoru.

Kontaktné centrum

Modul Kontaktné centrum umožňuje priame napojenie Informačného systému K2 na telefónnu ústredňu. Operátori takto môžu naplno využívať predpripravené riešenia. S pomocou automatizácie potom dochádza k významnej časovej úspore a ľahšiemu vytváraniu záznamov.

Funkcie modulu:

• automatická evidencia všetkých prichádzajúcich a odchádzajúcich hovorov, ktoré sú zaznamenávané, do položkového zoznamu,
• jednoduché vytváranie záznamov v module CRM,
• zo zoznamu hovorov je možné opakovane volať na uložené čísla,
• možnosť sledovania a vyhodnocovania štatistík
  • neprijatých, odchádzajúcich a prichádzajúcich hovorov,
  • dĺžky hovorov,
  • vyťaženosť operátorov atď.,
• identifikácia prichádzajúceho hovoru podľa telefónneho čísla uloženého v databáze kontaktov,
• vytáčanie čísla pre hovor z vlastnej databázy kontaktov, ktorá je uložená priamo v informačnom systéme,
• presmerovanie hovorov na konkrétnu osobu či firmu.

Obr.: Detail Prichádzajúceho hovoru

Pripojenie k ústredni

Informačný systém K2 podporuje dva varianty pripojenia k telefónnej ústredni:

• priame pripojenie k "Asterisk" ústredni (viď obr. č. 1) alebo
• pripojenie prostredníctvom "OptimTalk Interface", ktorý zaisťuje komunikáciu s ktoroukoľvek ústredňou (viď obr. č. 2).

Obr. č. 1: Priame pripojenie k "Asterisk" ústredni

Na obrázku služba K2 Call center server komunikuje priamo s "Asterisk" ústredňou. Udalosti z ústredne (prichádzajúci/odchádzajúci hovor, atď.) predáva prihláseným klientom. K2 call center client je aplikácia nainštalovaná na počítači užívateľa a je prihlásená ku konkrétnemu telefónnemu číslu. Klienti potom prostredníctvom aplikačného serveru prehliadajú záznamy o hovore, editujú, vytvárajú nové, vyhľadávajú podľa čísla zákazníka alebo osoby, atď.

Obr. č. 2: Pripojenie prostredníctvom "OptimTalk Interface"

Na obrázku K2 Call center server komunikuje s ústredňou pomocou "OptimTalk interface", ktorý rieši komunikáciu s konkrétnou ústredňou. Nie je teda zapotrebné mať "Asterisk" ústredňu. "OptimTalk" potom predáva udalosti na K2 call center server, ktorý ich predáva klientom rovnakým spôsobom ako na obrázku č. 1. "OptimTalk" je možné zapojiť na Trunk (ešte pred ústredňu) a vyhodnocovať hovory priamo od telefónneho operátora.

Konfigurácia kontaktného centra

Nastavenie kontaktného centra v IS K2 vykonávame prostredníctvom funkcie č. 671 Konfigurácia kontaktného centra. Túto funkciu je nutné pridať ako tlačidlo na plochu IS K2 na záložku Obľúbené. Funkciu pridáme na plochu stlačením pravého tlačidla myši s využitím voľby Nový a Funkcie.

Po spustení funkcie sa zobrazí formulár obsahujúci 3 záložky, kde je možné vytvoriť ústredňu, nastaviť linky jednotlivým užívateľom, prípadne vykonať ďalšie všeobecné nastavenia.

Obr.: Formulár Konfigurácia KC

Ústredne

Na záložke Ústredne je možné definovať novú ústredňu, nastaviť jej základné parametre a priradiť jej jednotlivé linky. Novú položku (ústredňu) tu pridáme pomocou klávesu Insert. Zobrazí sa formulár Konfigurácia KC - Ústredňa. Na 1. strane tohto formulára sú užívateľovi k dispozícii všetky polia nutné k nastaveniu ústredne typu Asterisk.

Obr.: Formulár Konfigurácia KC - Ústredňa 1. strana

Na 2. strane formulára definujeme telefónne linky konkrétnej ústredne. Novú linku je možné vytvoriť pomocou klávesu Insert. V zobrazenom formulári vyplníme Číslo linky a Protokol (napr. SIP). Linka je funkčná iba, pokiaľ je začiarknutá voľba Aktívna.

Obr.: Formulár Konfigurácia KC - Linky 2. strana

Z tu nadefinovaného zoznamu telefónnych liniek ústredni potom vyberáme konkrétne linky pre jednotlivých užívateľov.

"Ignore" list

Užívateľ môže nastaviť, ktoré telefónne čísla sa budú ignorovať.

Možnosti zadávania čísel (oddelené čiarkou):

• celé telefónne číslo "+420XXXXXXXXX"
• klapka "189"
• základné výrazy z asterisku = _XXX kde [X] = [0-9] tzn. 123,321,154, akékoľvek trojciferné číslo
  _X12 -112,212,312,412, atď.
  _+421XXXXXXXXX - akékoľvek číslo zo SR.

Konfigurácia je potrebná iba na server Asterisk služby.

Užívatelia

Záložka Užívatelia slúži pre nastavenie užívateľov kontaktného centra a ich liniek.

Obr. Formulár Konfigurácia KC - záložka Užívatelia

V ľavej časti formulára Dostupné záznamy je uvedený zoznam všetkých užívateľov IS K2. Pravá strana Vybrané záznamy je tu zoznamom všetkých vybraných užívateľov s prístupom ku Kontaktnému centru. Pokiaľ teda chceme, aby vybraní užívatelia využívali Kontaktné centrum a mali priradenú svoju linku, presunieme ju do pravej časti. Užívateľa je možné presunúť pomocou klávesu Enter, prípadne dvojitým stlačením ľavého tlačidla myši.

Vybraným užívateľom je nutné ďalej nastaviť telefónnu ústredňu a linky. To vykonávame stlačením klávesu Enter na konkrétnom užívateľovi v pravej časti Vybraných záznamov. Zobrazí sa formulár Konfigurácia KC - Užívateľ pre priradenie linky danému užívateľovi.

Obr.: Formulár pre priradenie linky užívateľovi

Konfigurácia KC - Užívatelia - popis polí

Ústredňa	Zadávame tu užívateľovi ústredňu, prostredníctvom ktorej budú realizované hovory.
Linka	Slúži k spojeniu užívateľa s konkrétnou klapkou (linkou). Vyberáme tu vždy zo zoznamu nadefinovaných telefónnych liniek vybranej ústredne.
Automaticky zatvárať zmeškaný hovor	Voľbou určujeme, či sa bude v Kontaktnom centre automaticky uzatvárať formulár s údajmi o zmeškanom hovore, či nie.
Automaticky zatvárať ostatné hovory	Voľbou určujeme, či sa bude po skončení hovoru v Kontaktnom centre automaticky uzatvárať formulár s údajmi o hovore, či nie.
Evidovať automaticky všetky hovory	Pokiaľ je začiarknutý parameter, do knihy sa uložia všetky prichádzajúce a odchádzajúce hovory, i keď na formulári História volaní nevyberiete voľbu Uložiť alebo stlačíte krížik. Pokiaľ tento parameter nebude začiarknutý, formulár s hovorom, ktorý nebudete chcieť uložiť do zoznamu, môžete zrušiť stlačením "krížika" v pravom hornom rohu formulára. Hovor sa neuloží.
OK	Stlačením tlačidla OK dôjde k uloženiu nastavenia a spojenia užívateľa so zadanou telefónnou linkou.

Všeobecné

Na tejto záložke je možné nastaviť typ aktivity k uskutočneným hovorom prostredníctvom ústredne kontaktného centra. Tu nadefinované typy aktivít sa budú vždy predponúkať vo formulári kontaktného centra po uskutočnení hovoru. Na záložke Všeobecné môžeme nadefinovať prihlasovacie údaje k GSM bráne od Daktely. Jedná sa o odosielanie sms správ z IS K2 prostredníctvom GMS modulu.

Obr.: Formulár Konfigurácia KC - záložka Všeobecné

Záznamník hovorov

Záznamník hovorov bol vytvorený, aby doplnil modul Kontaktné centrum. Zaznamenáva hovory automaticky, užívatelia nemusia zapínať kontaktné centrum.

Služba Záznamník hovorov sa sama pripojí ku kontaktnému centru a ukladá položky do histórie hovorov rovnako ako by užívateľ mal zapnutý modul Kontaktného centra.

Užívatelia si môžu nainštalovať záznamník.

Užívatelia môžu tiež zadať, ktoré linky sa majú strážiť.

Pokiaľ užívateľ zapne kontaktné centrum, služba zákazník hovorov sa automaticky vypne a naopak.