Kontaktní centrum

Modul Kontaktní centrum umožňuje zobrazit informace o příchozím hovoru přímo v K2. Základem pro fungování Kontaktního centra je propojení K2 s telefonní ústřednou. Díky tomu dokáže K2 zobrazovat uživatelům informace, o jejich hovorech. Důležité je, že K2 na základě telefonního čísla identifikuje osobu nebo zákazníka. Díky tomu je uživatel K2 informován o volajícím ještě dřív, než hovor zvedne.

Tento modul také umí uložit automaticky všechny hovory, které probíhají přes ústřednu do K2. Tím je možné získat přehled o hovorech všech Vašich zákazníků. Uživatelům, kteří jsou připojeni ke kontaktnímu centru, zobrazuje informace o probíhajících hovorech prostřednictvím otevřeného formuláře aktivity. Jednoduše tak mohou přímo z probíhajícího hovoru vytvořit zápis do CRM.

Slouží také k vyhodnocování přijatých, zmeškaných a odchozích hovorů, které se provádí nad knihou Historie volání.

Můžeme pomocí něj volat z K2, tzn. vytáčet číslo kontaktní osoby přímo z formuláře v K2.

Kontaktní centrum je určeno pro firmy, které mají zákaznickou podporu a chtějí řešit její kvalitu.

Kontaktní centrum - formulář

V navigačním panelu na levé straně je zobrazená ikona označující kontaktní centrum. Klikem na ikonu se dostaneme do Kontaktního centra. Ve formuláři nahoře se vyskytují dvě tlačítka na připojení a odpojení od kontaktního centra:

Odpojit od kontaktního centra
Připojit ke kontaktnímu centru

Pokud je uživatel ke kontaktnímu centru připojen, ikona kontaktního centra v navigačním panelu má zelenou barvu. Pokud uživatel není ke kontaktnímu centru připojen, ikona má bílou barvu. Ještě může mít barvu oranžovou, to pak znamená, že uživatel chce být připojen, ale z nějakého důvodu připojení nefunguje, např. nefunguje AS.

pic_5555

Obr.: Kontaktní centrum

Hned vedle tlačítek jsou přednastavené filtry na uživatele. Uživatel si tak může filtrovat své hovory:

Všechny
Přijaté
Odchozí
Zmeškané

Ve spodní levé části formuláře je vidět grafické znázornění celkového počtu hovorů uživatele. V pravé části formuláře je zobrazena délka hovorů s jednotlivými partnery. Grafy je možné přepnout na sloupcový nebo čárkový.

V kontaktním centru je možné provádět některá nastavení pro konkrétního uživatele:

Automaticky připojovat ke kontaktnímu centru - po přihlášení uživatele do K2 bude uživatel automaticky přihlášen ke kontaktnímu centru
Automaticky zavírat zmeškané hovory - po ukončení vyzvánění, zavře formulář aktivity.
Automaticky zavírat ostatní hovory - po ukončení hovoru zavře formulář aktivity, pokud nebude vyplněn Zápis aktivity.

Vytvoření aktivity přímo z hovoru

Jednou z velkých výhod Kontaktního centra je, že se při příchozím i odchozím hovoru otevře formulář Aktivity. Během vytáčení telefonního čísla K2 prohledává ve všech elektronických adresách Kontaktních osob a otevře formulář Aktivity s nalezenou kontaktní osobou. Podle kontaktní osoby již uživatel dostane informaci o volajícím. Přes kontaktní osobu se pomocí Ctrl dostanu na kartu Partnera a odtud na kartu Zákazníka, kde již mohu zjistit další informace jako velikost Salda, poslední komunikaci apod.

pic_5586

Obr.: Formulář aktivity

Popis polí:

Typ elektronické adresy	Pod jakým typem elektronické adresy byla kontaktní osoba nalezena.
Kontaktní osoba	Kontaktní osoba, která volá na telefonní linku uživatele zadanou v nastavení ústředny. Pomocí klávesy Ctrl a klikem myši se uživatel dostane na uvedenou kontaktní osobu, kde již může zjistit potřebné informace.
Partner	Partner, pod kterým je kontaktní osoba vedená. Stisknutím klávesy Ctrl se Partner podtrhne a uživatel se klikem myši dostane do uvedeného partnera, kde již může zjistit potřebné informace.
Typ	Typ aktivity, který během hovoru vzniká. Přebírá se z nastavení Kontaktního centra - většinou TEP(Telefon přijatý)/TEV (telefon vytáčený).
Název	Telefonní číslo volajícího.
Zodpovědná osoba	Uživatel, který má přiřazenou sledovanou telefonní linku.

Po skončení hovoru je možné rovnou vytvořit úkol. V aktivitě se přepneme na stranu Přílohy, kde v záložce Úkoly zakládáme nový úkol.

Pokud telefonní číslo ještě v K2 uloženo není, je možné jednoduše číslo konkrétní kontaktní osobě přiřadit nebo vytvořit osobu novou.

Historie volání

Dalším přínosem Kontaktního centra je, že o všech hovorech, jak příchozích, tak odchozích, máme záznam v K2. I když se při volání otevřená aktivita nevyplní a uživatel formulář zavře, v knize Historie volání se o hovoru provede záznam. Správce může nastavit, aby se o všech hovorech přes ústřednu provedl záznam právě v této knize Historie hovorů. Knihu Historie volání je možné spustit ze stromového menu Marketing - CRM/Kontaktní centrum/Historie volání. Nad touto knihou se pak vyhodnocuje.

pic_5556

Obr.: Kniha Historie volání

pic_5582

Obr.: Kniha Historie volání - základní údaje

Popis polí:

Typ hovoru	Rozlišení typu hovoru, zda se jedná o hovor přijatý, zmeškaný nebo odchozí.
Číslo volajícího	Telefonní číslo, ze kterého bylo voláno.
Číslo volaného	Telefonní číslo, na které bylo voláno.
Kontaktní osoba	Jméno kontaktní osoby, která volala, nebo které bylo voláno.
Partner	Partner kontaktní osoby.
Zodpovědná osoba	Jméno uživatele.
Začátek hovoru (datum)	Datum začátku hovoru.
Konec hovoru (datum)	Datum konce hovoru.
Délka hovoru	Délka hovoru.
Interní hovor	Zatržítko pro označení Interního hovoru.
Začátek hovoru (čas)	Čas začátku hovoru.
Konec hovoru (čas)	Čas ukončení hovoru.
Délka zvonění	Délka zvonění.
Aktivita	Přiřazená aktivita k hovoru.

Vyhodnocení Kontaktního centra

Vyhodnocení Kontaktního centra se provádí nad knihou Historie volání pomocí Dashboardů. V Konfiguraci dashboardů již máme připraveno Menu Kontaktní centrum, kde jsou k dispozici jednotlivé dasboardy.

Vytížení linky

Dashboard Vytížení linky nám ukazuje celkový počet hovorů, které proběhly přes naši ústřednu za daný rok. Z dashboardu pak můžeme vidět, kolik z těch hovorů bylo:

přijatých,
zmeškaných,
odchozích.

Přidržením myši na grafu se zobrazí počet hovorů.

pic_5589

Obr.: Dashboard - Vytížení linky

Ve spodní části dashboardu se zobrazuje počet hovorů v závislosti na čase, v jakém byly hovory uskutečněné. Můžete tedy vidět, že nejvíce hovorů probíhá v čase mezi 8 a 15 hodinou. Toto může být užitečná informace pro zákazníky, kteří mají zákaznickou podporu a garantují čas, ve kterém budou k zastižení. Když by z grafů bylo zřejmé, že je více hovorů i v čase před 8 hodinou, mohli by pak zákazníci třeba upravit pracovní dobu.

Operátoři

V dashboardu Operátoři můžeme sledovat konkrétní uživatele a vyhodnocovat počet jejich hovorů za dané období, délku hovorů či průměrnou délku hovorů.

pic_5587

Obr.: Dashboard Operátoři

Délka hovoru

V dashboardu Délka hovoru - Partneři je zase možné sledovat, který partner naši firmu nejvíce telefonicky vytěžuje. Po kliknutí na firmu ve spodní části obrazovky se zobrazí vývoj po jednotlivých měsících.

pic_5588

Obr.: Dashboard Délka hovoru - Partneři

Nastavení kontaktního centra

Funkci pro nastavení kontaktního centra je možné spustit ze stromového menu Marketing - CRM/Kontaktní centrum/Konfigurace kontaktního centra. Do nastavení kontaktního centra se můžeme také dostat přímo z formuláře kontaktního centra z části Nastavení. Po spuštění funkce se zobrazí formulář Kontaktní centrum, kde je třeba zadat typ aktivity pro příchozí a odchozí hovor a ve spodní části formuláře se zobrazují nastavené ústředny.

pic_5557

Obr.: Kontaktní centrum

pic_5583

Obr.: Nastavení ústředny

Popis polí:

Id	Identifikační číslo ústředny (povinné pole).
Jméno	Jméno telefonní ústředny (povinné pole).
Adresa přístupu k nahrávkám	Webová adresa, kam se ukládá záznam hovoru-
Použít webovou ústřednu	Pole se zatrhne, pokud zákazník používá virtuální ústřednu.
Předčíslí pro volání z interního telefonu	Nastaví se předčíslí pro volání z interního telefonu na čísla mimo ústřednu.
Mezinárodní telefonní předvolba	Mezinárodní telefonní předvolba.
Adresa ústředny	Technické údaje, které předá správce nebo dodavatel ústředny.
Port	Technické údaje, které předá správce nebo dodavatel ústředny.
Uživatel	Technické údaje, které předá správce nebo dodavatel ústředny.
Heslo	Technické údaje, které předá správce nebo dodavatel ústředny.
Defaultní kontext	Technické údaje, které předá správce nebo dodavatel ústředny.
Verze	Technické údaje, které předá správce nebo dodavatel ústředny.
IP adresa	Technické údaje, které předá správce nebo dodavatel ústředny.
Port	Technické údaje, které předá správce nebo dodavatel ústředny.
Timeout (s)	Odezva ústředny v sekundách-

V části Konfigurace externího telefonního čísla se nastaví údaje nutné pro rozlišení jednotlivých klapek:

pic_5584

Obr.: Konfigurace externího telefonního čísla

Popis polí:

Předvolba	Mezinárodní telefonní předvolba.
Předčíslí interní klapky	Předčíslí interní klapky. Čísla v závorkách označují pozice ve vzoru interní klapky, začíná se nultou pozicí.
Vzor interní klapky	Vzor interní klapky. Měnící se čísla interní klapky se vyplní jako X.
Vzor telefonního čísla	Příklad telefonního čísla, které chceme zadat.
Vzor interní klapky	Příklad telefonní klapky z telefonního čísla.

Kontaktní osoba musí mít zadanou elektronickou adresu s typem TELCC (Telefonní číslo kontaktního centra) ve formátu CCPhone

pic_7049

Obr.: Elektronická adresa pro kontaktní centrum

pic_7050

Obr.: Typ elektronické adresy pro kontaktní centrum

pic_7051

Obr.: Formát adresy pro kontaktní centrum

V záložce Linky se pak propojuje uživatel K2 s konkrétním telefonním číslem a je možné provést další konfigurace uživatele.

pic_5585

Obr.: Nastavení Linky

Popis polí:

Kontaktní osoba	Kontaktní osoba, pod kterou je uživatel veden v K2.
Uživatel	Uživatel K2.
Telefonní číslo	Celé telefonní číslo včetně mezinárodní předvolby.
Linka	Klapka, kterou má uživatel přidělenou.
Aktivní	Zatržítko pro nastavení, zda je linka aktivní.
Zaznamenávat informace o hovorech	Pokud je zatrženo, dochází k ukládání všech hovorů z této linky do knihy Historie volání, i když uživatel není připojen do kontaktního centra K2.
Automaticky zavírat zmeškané hovory	Automaticky zavře formulář aktivity pro zmeškaný hovor.
Automaticky zavírat hovory	Pokud nedojde během hovoru k zápisu aktivity, formulář aktivity se po ukončení hovoru automaticky zavře.
Automaticky připojovat ke kontaktnímu centru	Automaticky uživatele po přihlášení do K2 připojí ke kontaktnímu centru.
Zasílat notifikace o zmeškaných hovorech	Pokud je zatrženo a máme zmeškaný hovor, přijde notifikace zodpovědné osobě. Notifikaci si můžeme jednoduše znázornit v knize Notifikací.

Pro propojení kontaktního centra s aplikačním serverem je třeba nastavit parametry pro kontaktní centrum do souboru K2.ini aplikačního serveru :

CONTACTCENTERSERVICE=1
CCUSER=RECORDER
CCPASWORD=' '

Jedním z parametrů je uživatel pod kterým se má kontaktní centrum přihlásit (CCUSER=RECORDER). V nastavení kontakního centra tak musí být uveden uživatel RECORDER s linkou 000. Při připojení ke kontaktnímu centru AS hledá linku 000 pro uživatele RECORDER a načte celou konfiguraci. Je třeba zkontrolovat, zda uživatel RECORDER má přístup do mandanta (Správce/Systém/Správa vlastních firem - na záložce uživatelé.)

Specifika nastavení virtuální ústředny

Pro fungování kontaktního centra s virtuální ústřednou je třeba mí zakoupenou licenci webových služeb (K2 API).
Do K2 je třeba zadat do Kontaktních osob virtuální osobu s login a heslem, přes kterou bude probíhat volání našeho API.
V K2 se vygeneruje url (řeší aplikační moduly 1), která se předá poskytovali virtuální ústředny. Url je třeba nastavit ve virtuální ústředně, aby došlo k propojení s K2.
Pokud již máme vše zadané a stále se nenačítají do Historie volání uskutečněné hovory, může být problém ještě v tom, že na webové služby nepřijde informace o hovoru. U zákazníka můžou mít nastavené omezení, které to zakáže. Je třeba ověřit u správce zákazníka a pokud nějaké omezení mají, tak musí nastavit výjimku pro IPEX.

V Kontaktním centru je také možné přehrávat hovory. Jak se budou hovory přehrávat se řeší u každého zákazníka individuálně při konkrétním nasazení Call centra. Podle typu ústředny je možné přidat do ribbonu knihy Historie volání tlačítko Přehrát, které stáhne hovor z ústředny a přehraje ho jako mp3.