Servisní listy

Servisní list zobrazuje průběh a stav jednotlivých reklamací či oprav. Kniha slouží k řízení jednotlivých servisních případů a k jejich sledování. Obchodní hledisko servisu řeší servisní zakázka, která může mít jeden či více servisních listů (např. když zákazník přinese zároveň více věcí k opravě či reklamaci). Servisní list proto nemůže existovat bez servisní zakázky.

pic_10146

Obr.: Kniha Servisní listy

Kromě základních identifikačních údajů servisního listu (jako je číslo dokladu a identifikace zboží) patří dále mezi standardně přednastavené sloupce:

Datum vystavení	Datum vystavení dokladu.
Požadované datum	Datum, do něhož zákazník požaduje servis vyřídit.
Předp. datum vyřízení	Datum se vypočte v závislosti na přednastavené délce vyřízení v předvolbách servisu (pro záruční / pozáruční servis). Odvíjí se od data vystavení.
Datum vyřízení	Datum se dosadí ve chvíli ukončení servisního případu.
Stav	Stav servisního listu (Čeká na podřízené servisní listy, Posouzení, Dodavatelská reklamace, Ukončeno, V opravě, V řešení, Zamítnuto). Stav nastavuje program K2 automaticky dle fází v servisním listu. Stav pro jednotlivé fáze nastavujeme v Nastavení servisu - Nastavení fází.

Použité ikony:

Ikony ve sloupci 'S' znázorňují stav servisního případu.

pic_10143 I

Ikony ve sloupci 'T' identifikují stav s ohledem na lhůtu vyřízení. Lhůty pro zobrazení jednotlivých stavů můžeme nastavit v Předvolbách servisu.

pic_10136

Ikony ve sloupci 'Z' indikují, zda proběhla fáze přijetí zboží na sklad, či vydání zboží ze skladu.

pic_10164

Ve sloupci 'V' jsou ikony pro vizuální odlišení existence nadřízených a podřízených servisních listů.

pic_10170

Nový servisní list

Servisní listy nelze vytvářet bez vazby na servisní zakázku. Můžeme však vytvořit obojí najednou, a to těmito způsoby:

V knize Servisní listy

V knize Servisní listy klávesou Insert (funkce Nový). Zobrazí se úvodní formulář pro vytvoření nové či výběr existující servisní zakázky. Pokud vybereme již existující servisní zakázku, pak se údaje ve formuláři vyplní podle zakázky, nemůžeme je přepisovat. Necháme-li pole pro servisní zakázku prázdné a vyplníme údaje ve formuláři sami, stiskem tlačíka OK se vytvoří nová servisní zakázka a do vytvářeného servisního listu se předvyplní údaje z této zakázky.

pic_10151

Obr.: Formulář Nový servisní list

V dokladech prodeje

Klávesovou zkratkou Ctrl+Shift+F8 na vybrané položce dokladů prodeje. Zobrazí se podobný formulář, navíc má tabulku pro sériová čísla. V ní jsou zobrazena všechna sériová čísla položky, z níž byla funkce volána. Hvězdičkou označíme to sériové číslo / ta sériová čísla, k nimž chceme vystavit servisní list. Podle počtu označených sériových čísel se automaticky napočte Množství. Označená sériové čísla se následně přenesou do nově vytvářeného servisního listu. Pokud zboží nemá evidenci sériových čísel, do pole Množství ručně zapíšeme požadovaný počet kusů, které se budou servisovat.

pic_10150

Obr.: Nový servisní list vytvářený z dokladu prodeje

Základní údaje

Tato strana servisních listů slouží k evidenci základních údajů, ale nejsou zde údaje o zákazníkovi.

pic_10147

Obr.: Servisní listy - záložka Základní údaje

Popis polí:

Servisní list	Číslo a období servisního listu.
Servisní zakázka	Číslo a období připojené servisní zakázky.
Zakázka	Číslo a období připojené zakázky v prodeji.
Neoprávněná reklamace	Volba je aktivní pouze v případě, že typ servisu je nastaven na Záruční. Zodpovědný pracovník může již při zakládání servisního listu posoudit, zda se jedná o neoprávněnou reklamaci. Postoupením problému k posouzení třetí osobě je volba k dispozici taktéž na fázi Posouzení. V případě, že dojde u záručního servisu, který je vyhodnocen jako neoprávněná reklamace k opravě, je tato oprava zákazníkovi fakturována.
Stav	Stav servisního listu (Čeká na podřízené servisní listy, Posouzení, Dodavatelská reklamace, Ukončeno, V opravě, V řešení, Zamítnuto). Stav nastavuje program K2 automaticky dle fází v servisním listu. Stav pro jednotlivé fáze nastavujeme v Nastavení servisu - Nastavení fází.
Popis	Popis, který slouží pro lepší orientaci v servisních listech.
Zboží	Zboží, kterého se servis týká. Pole obsahuje tlačítko s ikonou lupy, které umožňuje vyhledat prodej konkrétního sériového čísla. Současně se provádí vyhodnocení záruky zboží. Po zadání SČ jej program hledá na prodejních dokladech. Je-li nalezeno, tak vyplní zboží, prodejní doklad, datum prodeje a vyhodnotí, zda se jedná o záruční nebo pozáruční servis. Bude-li nalezeno vícero zboží se stejným SČ, zobrazí se formulář s výčtem zboží a po výběru toho správného vyplní prodejní doklad, datum prodeje a vyhodnotí, zda se jedná o záruční nebo pozáruční servis. V případě, že zadané SČ není nalezeno, zobrazí se informační hlášení. Záruka je počítána podle zadané hodnoty na položce prodeje. Pokud délka záruky není uvedena na položce prodejního dokladu, je počítána z implicitní délky záruky v nastavení servisu.
Vlastní zboží	Volba určuje, zda se jedná o vlastní zboží na skladě, které ještě nebylo prodáno a přesto jej potřebujeme servisovat. V tomto případě není pro servisní list dostupná funkce Přijmout na sklad, ale zpřístupní se funkce Převést na sklad. Zboží tak můžeme převést na servisní sklad dle potřeby.
Popis zboží	Popis poslouží pro bližší identifikaci výrobku. Tento popis zboží bude nahrazovat název zboží v položce prodeje a při tisku.
Jednotka	Skladová jednotka zboží, která je definována na kartě zboží jako "základní jednotka". V případě potřeby je možné ji změnit.
Množství	Zadání množství. U nové položky se nastavuje na hodnotu 1. Pokud zákazník předává více stejných kusů, můžeme je zadat do jednoho servisního listu v případě, že předpokládáme stejný způsob řešení pro všechny kusy, resp. celé množství. Pokud se až později ukáže, že se jednotlivé kusy musí řešit různou cestou, servisní list rozdělíme pomocí funkce Rozdělení servisního listu (Shift+F6).
Typ servisu	Typ servisu (záruční/pozáruční). Pole je automaticky vyplněno ze servisní zakázky. V případě potřeby je možné jej změnit.
Servisované zařízení
Servisní úkon
Servisní postup	Vlastní servisní postup. Volbou vlastního postupu můžeme pozměnit další způsob vyřízení případu. Můžeme tak říci, že po fázi Oprava nebude servis ukončen, ale bude následovat fáze další, např. Výměna. Bližší popis v kapitole Servisní postupy.
Způsob řešení	Výběr fáze (respektive Způsobu řešení), která bude spuštěna poté, co bude servisní list předán k řešení (funkce Předat k řešení). Je-li prvotní fází "Posouzení", definujeme následně v této fázi další fázi, která bude následovat a která bude servisní případ řešit. Při vytvoření servisního listu se jako výchozí dosazuje fáze definovaná v Nastavení servisu v poli Implicitní způsob řešení.
Servisní pracovník	Pracovník, který provede fázi řešení servisu, která vznikne jako prvotní pomocí funkce Předat k řešení. Je-li prvotní fází "Posouzení", definujeme následně v této fázi další fázi, která bude následovat a také zodpovědnou osobu pro tuto další fázi.
Odhadovaná cena	Odhad ceny za řešení servisu (např. za opravu). Při vytváření servisního listu se přenáší ze servisní zakázky.
Předchozí servis
Typ prodejního dokladu Prodejní doklad	Typ prodejního dokladu, kterým identifikujeme prodej servisovaného zboží (faktura, faktura v K2, paragon, záruční list). Identifikaci dokladu zapíšeme do pole Prodejní doklad. V případě typu "faktura v K2" vybíráme následně fakturu z knihy Faktury vydané.
Datum prodeje	Datum vystavení prodejního dokladu. Výběrem faktury z K2 bude datum přednastaveno programem.
Datum uvedení do provozu	Datum je předvyplněn programem shodně s datem prodeje. U některých produktů začíná záruka běžet až dnem uvedením do provozu a je tedy možné jej změnit.
Datum vystavení	Datum vystavení servisní zakázky.
Požadované datum vyřízení	Datum, do něhož zákazník požaduje servis vyřídit.
Předpokládané datum vyřízení	Datum se vypočte v závislosti na přednastavené délce vyřízení v předvolbách servisu (pro záruční / pozáruční servis). Odvíjí se od data vystavení.
Středisko	Středisko, které servisní zakázku a list vystavuje.
Kód zakázky	Kód zakázky.
Prostředek	Odkaz do knihy Prostředek. Ze servisní zakázky se kopíruje do servisních listů a následně do zakázky a jejích položek.
Kód 1, Kód 2, Referent	Pole umožňují uživatelské rozlišení. Bližší popis v kapitole Základní číselníky - Kód 1, Kód 2, Referent.

Podzáložky servisního listu

Servisní list obsahuje na straně Základní údaje podzáložky, které jsou určeny pro vyjádření servisního technika k závadě výrobku nebo k zapsání různých doporučení, evidenci výrobních čísel apod. Údaje vyplněné v záložkách se tisknou do dokladu Servisní list.

Vyjádření zákazníka

Popis závady uvedený zákazníkem.

Popis závady

Popis identifikovaných závad servisním technikem.

Sériová čísla

Záložka slouží pro evidenci sériových (výrobních) čísel servisovaného produktu.

Tlačítko Servisní listy pro zvolené SČ vytvoří v novém okně filtr všech servisních listů, které obsahují sériové číslo z aktuální položky. Takto lze jednoduše zobrazit úplnou servisní historii zvoleného sériového čísla a prohlédnout si jak byl servisní případ v minulosti řešen.

Komponenty

Záložka Komponenty slouží k evidenci komponentů (dílů, součástek) obsažených v servisovaném zboží.

Popis polí:

Zboží	Výběr zboží z knihy Zboží.
Sériové číslo	Pole pro zadání sériového čísla.
Popis	Možnost zadat název komponenty, jestliže ji nemáme ve vlastní skladové evidenci.
Nadřazené sériové číslo	Zde je možné zadat sériové číslo servisovaného výrobku, ke kterému patří daná komponenta (dané sériové číslo komponenty).
Množství	Množství dané komponenty.

Tlačítkem Vytvořit podřízené servisní listy můžeme vytvořit podřízený servisní list pro aktuální komponentu nebo pro komponenty označené hvězdičkami v případě, že i na ni / na ně byla zjištěna závada a je zapotřebí opravu komponenty / komponent řešit individuálně. Po zmáčknutí tlačítka program zobrazí dotaz, zda chceme vytvořit podřízený servisní list na zvolenou komponentu. Po odsouhlasení dojde k vytvoření podřízeného servisního listu svázaného se stejnou servisní zakázkou. Podřízené servisní listy jsou evidovány na záložce Podřízené na nadřízeném servisním listu.

Příslušenství

Záložka je určena pro evidenci veškerého příslušenství dodaného se servisovaným zbožím.

Popis polí:

Zboží	Výběr zboží z knihy Zboží.
Sériové číslo	Pole pro zadávání sériového čísla.
Popis	Možnost zadat název příslušenství jestliže jej nemáme ve vlastní skladové evidenci.
Nadřazené sériové číslo	Zde je možné zadat sériové číslo servisovaného výrobku, ke kterému patří dané příslušenství (dané sériové číslo příslušenství).
Množství	Množství tohoto příslušenství, které obsahuje servisované zboží.

Parametry

Záložka umožňuje evidovat strukturované informace často technického charakteru servisovaného zboží. Parametry lze přednastavit v předvolbách servisu v poli Implicitní zařazení pro servis. Předdefinovaný seznam parametrů lze libovolně doplňovat dalšími parametry. Práce s parametry je blíže popsána v kapitolách Základní čísleníky a podpůrné moduly K2 - Zboží - Karta zboží - Parametry.

Vyjádření servisu

Záložka slouží k písemnému vyjádření servisu nebo servisního technika k případu.

Doporučení servisu

Záložka slouží k písemnému doporučení servisu nebo servisního technika k další údržbě.

Fáze

Na záložce Fáze servisního listu jsou zařazeny fáze vývoje servisního případu. Servisní případ započneme (to je, vytvoříme první fázi řešení) ve stavu Změna nebo Prohlížení tlačítkem Předat k řešení. Vytvoří se fáze dle zadání v poli Způsob řešení. Následující fáze jsou vytvářeny za následujících okolností:

Pokud je první vytvořenou fází Posouzení, pak další způsob řešení (další fázi) určujeme ve formuláři této fáze. Po potvrzení fáze Posouzení vznikne nová požadovaná fáze.
Při zamítnutí fáze vzniká fáze Posouzení. Toto neplatí při zamítnutí fází Příjem na sklad, Převod a Výdej ze skladu. Servisní list ukončíme tak, že zamítneme i nově vytvořenou fázi Posouzení.
Další fáze mohou při potvrzení či zamítnutí vznikat na základě definice vlastního servisního postupu (význam vlastních servisních postupů je popsán v kapitole Servisní postuupy).

Speciálními případy fází jsou fáze, které zajišťují skladový pohyb servisovaného výrobku.

Popis skladových fází:

Přijmout na sklad

Tlačítkem Přijmout na sklad provádíme prvotní příjem zboží na sklad. Vznikne nová zakázka se zápornou položkou a výdejkou. Zakázka se napojí na hlavičku servisního listu. Tlačítko není přístupné v případě aktivní volby Vlastní zboží na servisním listu. Na formuláři fáze provedeme příjem tlačítkem Přijmout zboží. Následně fázi potvrdíme.

Pozn.: V případě evidence kódů zakázek je příjem na sklad vždy na kód "-".

Převést na sklad

Tlačítkem Převést na sklad provádíme převody mezi sklady. Tlačítko je aktivní po přijetí zboží na sklad nebo v případě aktivní volby Vlastní zboží na servisním listu. Na formuláři fáze provedeme převod tlačítkem Převést na sklad. Pokud máme aktivováno dvojí potvrzování převodek, pak převod uskutečňujeme pomocí tlačítek Vyskladnit a následně Naskladnit.

Pole Ze skladu není přístupné v případě, že převod provádíme po fázi Příjem na sklad. Převod se automaticky provádí ze skladu, na nějž bylo zboží přijato.

Pozn.: V případě evidence kódů zakázek a převodu pro vlastní zboží (bez předchozího příjmu), musí být zboží v evidenci na kódu "-".

Vydat ze skladu

Tlačítkem Vydat ze skladu vydáváme na konci servisního případu přijaté zboží (fází Příjem na sklad) ze skladové evidence. Do tabulky Zboží k výdeji vkládáme záznamy klávesou Insert. K výběru se nabízí dispozice dané karty zboží na všech skladech. Výdej provedeme tlačítkem Výdej/Převod.

Pokud si přejeme vybranou dispozici ještě před výdejem převést na jiný sklad, pak vyplníme pole Zboží připravit na sklad, případně i konkrétní umístění kam zboží převést. Poté tlačítkem Výdej/Převod vznikne nejdříve převodka z vybraného skladu s dispozicí na zadaný cílový sklad, a výdejka se vytvoří z tohoto cílového skladu.

Popis obecných tlačítek ve formulářích fází:

Potvrdit	Potvrdí fázi a případně vytvoří následující (viz popis výše). Potvrzenou fázi již nelze editovat (nelze vyvolat stav Změna). Pozn.: V číselníku Servisní postupy můžeme definovat vlastní postupy servisu s tím, že k požadovaným fázím můžeme stanovit, která fáze má následovat po jejich potvrzení nebo zamítnutí.
Zamítnout	Zamítne fázi. Zamítnutou fázi již nelze editovat (nelze vyvolat stav Změna). Pozn.: V číselníku Servisní postupy můžeme definovat vlastní postupy servisu s tím, že k požadovaným fázím můžeme stanovit, která fáze má následovat po jejich potvrzení nebo zamítnutí.
Uložit a zavřít	Uloží všechny provedené změny a zavře formulář fáze.
Odpotvrdit	Odpotvrzení fáze je možné provést v prohlížení. V Nastavení servisu, na záložce Nastavení fází je možno určit, zda má jít fáze odpotvrdit. Aktuálně umožňujeme odpotvrzovat pouze fázi Prodej zboží/služeb a dále uživatelsky přidané fáze. Při odpotvrzení fáze Prodej zboží/služeb dojde současně k odpotvrzení výdejek.

pic_10166

Obr.: Formulář fáze - Posouzení

pic_10148

Obr: Servisní listy - záložka Fáze

Použité ikony:

Ve sloupci 'S' jsou ikony, které ukazují stav dané fáze - stav její potvrzenosti. Fáze, které zatím nebyly potvrzeny, nemají ikonu.

	Ikona odpotvrzené ukončené fáze.
	Ikona odpotvrzené zamítnuté fáze.
	Ikona potvrzené ukončené fáze.
	Ikona zamítnuté fáze.

Fáze Servisního listu v závislosti na

pic_2763

Obr.: Fáze servisního listu

Podřízené

Na této straně můžeme sledovat odkazy na všechny podřízené servisní listy. Podřízené servisní listy mohou vznikat těmito způsoby:

pro zadané komponenty hlavního servisovaného výrobku, a to na podzáložce Komponenty na záložce Základní údaje - tlačítkem Vytvořit podřízené servisní listy
funkcí Rozdělení servisního listu.

pic_10167

Obr.: Servisní listy - záložka Podřízené

Doklady

Na záložce Doklady je uveden přehled všech dokladů, které jsou se servisní zakázkou provázány. V levé části formuláře je zobrazen strom servisní zakázky a jejích servisních listů, v pravé části jsou svázané doklady. Zobrazit jednotlivé doklady lze klávesou Enter.

pic_10149

Obr.: Servisní listy - záložka Doklady

Přílohy

Na záložce Přílohy je možné připojovat dokumenty a odkazy na doklady vzniklé v jiných modulech IS K2. Bližší popis práce s dokumenty a doklady je uveden v kapitole Základní číselníky a podpůrné moduly - Přílohy - Propojení a odkazy.

Funkce nad knihou Servisní listy

Popis funkcí:

Předat k řešení	Alt+F3	Započne servisní případ, to je vytvoří první fázi řešení dle zadání v poli Způsob řešení. Dostupné ve stavu Prohlížení i Změna.
Povolit k řešení	Ctrl+F3	Pokud je servisní list již "v řešení" (tj. byla spuštěna funkce Předat k řešení a vytvořena první fáze), pak je tlačítko Předat k řešení neaktivní. Tato funkce umožní akci Předat k řešení opět zpřístupnit pro použití. A pokud má servisní list všechny své fáze potvrzeny, lze jej opět tedy předat "k řešení", čímž opětovně vznikne nová fáze dle zadání v poli Způsob řešení.
Nový podřízený	Ctrl+F6	Vytvoří podřízený servisní list k aktuálnímu. Po vytvoření je hlavička kopií aktuálního, uživatel typicky do podřízeného servisního listu zadá jinou kartu zboží (např. komponentu, která se váže k hlavnímu servisovanému produktu). Vytvoření podřízeného servisního listu pro komponentu lze vyvolat také přímo na podzáložce Komponenty, pokud tam máme komponentu zadanou.
Rozdělení servisního listu	Shift+F6	Rozdělí servisní list na dva nové doklady. Tuto funkci využíváme v případě, že potřebujeme více kusů řešit různými způsoby, tedy nestačí jeden servisní list. Při spuštění se zobrazí dialogové okno, ve kterém uživatel rozdělí sériová čísla do dvou nových dokladů. V horní tabulce jsou sériová čísla původního servisního listu. Klávesou Enter nebo tlačítkem přesouváme aktuální sériové číslo buď do prvního nebo do druhého nového servisního listu (podle aktivace voleb Zařadit na 1. servisní list / Zařadit na 2. servisní list). Množství se napočte automaticky dle sériových čísel. Sériová čísla můžeme z tabulek pro nové servisní listy obdobným způsobem vrátit do horní tabulky. Pokud zboží sériová čísla neeviduje a přesto provádíme rozdělení servisního listu, tak zadáváme pro oba nové servisní listy pouze množství. Po stisku tlačítka OK vzniknou dva nové servisní listy, Způsob řešení se jim nastaví stejně jako při klasickém vytvoření servisního listu (tj. nepřebírá se z výchozího dokladu). Původní servisní list zůstane beze změny údajů a vytvoří se mu fáze "Vyřízení podřízených SL" a Stav se nastaví na "Čeká na p.SL" (čeká na podřízené servisní listy). Obr: Formulář pro rozdělení servisního listu