Servisní listy - kniha

Servisní list zobrazuje průběh a stav jednotlivých reklamací či oprav. Kniha slouží zejména k prohlížení všech servisních listů s cílem poskytnout uživatelům informace o stavu vyřízení jednotlivých servisních listů. Obchodní hledisko servisu řeší servisní zakázka, která může mít jeden či více servisních listů (např. když zákazník přinese zároveň více věcí k opravě či reklamaci). Servisní list proto nemůže existovat bez servisní zakázky.

Obr.: Kniha Servisní listy

Použité ikony:

Ikony ve sloupci 'S' znázorňují stav servisního případu.

	Servisní list je ve stavu „V posouzení“.
	Servisní list je v jiném stavu "V řešení nebo V opravě".
	Servisní list je ve stavu „Ukončeno“.
	Servisní list byl ukončen stavem „Zamítnuto“.

Ikony ve sloupci 'T' rozlišují typ servisního případu (R/S) a znázorňují zbývající čas, než uplyne lhůta pro vyřízení reklamace/opravy nebo její překročení - tzv. „semafor“. Lhůty pro zobrazení jednotlivých ikon můžeme nastavit v předvolbách servisu.

	Reklamace je ve lhůtě na vyřízení.
	Reklamace se blíží konci lhůty na vyřízení.
	Reklamace překročila lhůtu vyřízení.
	Servis je ve lhůtě na vyřízení.
	Servis se blíží konci lhůty na vyřízení.
	Servis překročil lhůtu na vyřízení.

Ve sloupci 'V' jsou ikony pro vizuální odlišení existence nadřízených a podřízených servisních listů.

	Doklad je nadřízený a existují k němu alespoň jeden podřízený servisní list.
	Doklad je podřízený jinému servisnímu listu.
	Doklad je současně nadřízeným i podřízeným servisním listem.

Nový servisní list

Servisní listy nelze vytvářet bez vazby na servisní zakázku. Můžeme však vytvořit obojí najednou, a to těmito způsoby:

V knize Servisní listy klávesou Ins (ve stavu Kniha nebo Filtr). Zobrazí se úvodní formulář pro vytvoření či výběr existující servisní zakázky. Pokud vybereme již existující servisní zakázku, pak se nám údaje ve formuláři vyplní podle zakázky, nemůžeme je přepisovat. Necháme-li pole pro servisní zakázku prázdné a vyplníme údaje ve formuláři sami, stiskem tlačíka OK se vytvoří nová servisní zakázka a do vytvářeného servisního listu se předvyplní údaje z této zakázky. Při uložení nového servisního listu se uloží zároveň i vzniklá nová servisní zakázka.

Obr.: Formulář Nový servisní list

Kromě základních identifikačních údajů servisního listu (jako je identifikace knihy, čísla dokladu a identifikace zboží) patří dále mezi standardně přednastavené sloupce:

Datum vystavení	Datum vystavení dokladu.
Požadované datum	Datum, do kterého zákazník požaduje servis vyřídit.
Předp. datum vyřízení	Datum se vypočte v závislosti na přednastavené délce vyřízení v předvolbách servisu.
Datum vyřízení	Datum se dosadí ve chvíli ukončení servisního případu.
Stav	Stav servisního listu.

Klávesovou zkratkou Ctrl+Shift+F8 v libovolné knize dokladů prodeje. Zobrazí se podobný formulář, navíc má tabulku pro sériová čísla. V ní jsou zobrazena všechna sériová čísla položky, z níž byla funkce volána. Ze seznamu vybereme takové číslo, k němuž chceme vystavit servisní list, a označíme jej hvězdičkou. Označené číslo se následně přenese do nově vytvářeného servisního listu.

Obr.: Nový servisní list vytvořený z Dokladu prodeje

Klávesovou zkratkou Ctrl+Shift+F8 v knize Sériová čísla. Zobrazí se stejný formulář, v seznamu sériových čísel je však pouze to, z nějž byla funkce volána, navíc je již označené. Automaticky se tak přenese do servisního listu. Pro dané sériové číslo však musí existovat alespoň jedna faktura, jinak se vytváření servisního listu nespustí.

Funkce nad knihou Servisní listy

Popis funkcí:

Alt+F2	Potvrzení dokladu.
Ctrl+F2	Odpotvrzení dokladu.
Ctrl+Alt+F5	Nastavení nebo změna stavu dokladu.
Alt+F3	Předat k řešení.
Ctrl+F3	Zrušení řešení.
Ctrl+F6	Vytvoření podřízeného servisního listu.
Shift+F6	Rozdělení servisního listu. Při spuštění této funkce se zobrazí dialogové okno, ve kterém uživatel rozdělí množství a sériová čísla. Po stisku tlačítka OK se vytvoří druhá kopie původního servisního listu, množství se rozdělí dle požadavku v dialogu. Tuto funkci využíváme v případě, že potřebujeme více kusů řešit různými způsoby, tedy nestačí jeden servisní list.
Alt+F10	Vyvolá přepínání knih.
Ctrl+Alt+Z	Přeskok na servisní zakázku.
Ctrl+Z	Přeskok na zakázku.

Základní údaje (1. strana)

Tato strana servisních listů slouží k evidenci základních údajů, ale nejsou zde údaje o zákazníkovi.

Obr.: Servisní listy - 1. strana

Popis polí:

Servisní list	Číslo a období servisního listu.
Servisní zakázka	Číslo a období připojené servisní zakázky.
Zakázka	Číslo a období připojené zakázky v prodeji.
Neoprávněná reklamace	Volba je aktivní pouze v případě, že typ servisu je nastaven na Záruční. Zodpovědný pracovník může již při zakládání servisního listu posoudit, zda se jedná o neoprávněnou reklamaci. Postoupením problému k posouzení třetí osobě je volba k dispozici taktéž na fázi Posouzení.
Stav	Pole pro výběr z číselníku, které umožňuje filtrování dokladu dle vybraného stavu uživatelem.
Zboží	Zboží, kterého se servis týká.
Tlačítko SČ (F4)	Funkce pro kontrolu záruky zboží. Tlačítko zobrazí formulář pro zadání sériového čísla. Po zadání SČ jej program hledá. Je-li nalezeno, tak vyplní zboží, prodejní doklad, datum prodeje a vyhodnotí, zda se jedná o záruční nebo pozáruční servis. Bude-li nalezeno vícero zboží se stejným SČ, zobrazí se formulář s výčtem zboží a po výběru toho správného vyplní prodejní doklad, datum prodeje a vyhodnotí, zda se jedná o záruční nebo pozáruční servis. V případě, že zadané SČ není nalezeno, zobrazí se informační hlášení. Záruka je počítána podle zadané hodnoty na položce prodeje. Pokud délka záruky není uvedena na položce prodejního dokladu, je počítána z implicitní délky záruky v nastavení servisu.
Vlastní zboží	Volba určuje, zda se jedná o vlastní naskladněné zboží.
Popis zboží	Popis poslouží pro bližší identifikaci výrobku. Tento popis zboží bude nahrazovat název zboží v položce prodeje a při tisku.
Jednotka	Skladová jednotka zboží, která je definována v poli Jednotky na 1. straně karty zboží jako základní. V případě potřeby je možné ji změnit.
Množství	Zadání množství. U nové položky se nastavuje na hodnotu 1. Pokud zákazník předává více stejných kusů, můžeme je zadat do jednoho servisního listu v případě, že předpokládáme stejný způsob řešení pro všechny kusy, resp. celé množství. Pokud se až později ukáže, že se jednotlivé kusy musí řešit různou cestou, servisní list rozdělíme pomocí funkce Shift+F6.
Typ servisu	Typ servisu (záruční/pozáruční). Pole je automaticky vyplněno ze servisní zakázky. V případě potřeby je možné jej změnit.
Datum vystavení	Datum vystavení servisní zakázky.
Požadováno	Datum, do kterého zákazník požaduje servis vyřídit.
Předpokl. vyřízení	Datum se vypočte v závislosti na přednastavené délce vyřízení v předvolbách servisu.
Předpokl. cena	Předpokládaná cena nákladů na opravy zadaná na servisní zakázce.
Doklad	Doklad, kterým bylo zboží zakoupeno. V případě volby, že se jedná o fakturu vytvořenou v IS K2, zobrazí se vedle pole lokátor pro její výběr.
Datum prodeje	Datum vystavení prodejního dokladu. Výběrem interního dokladu bude datum přednastaveno programem.
Datum do provozu	Datum je předvyplněn programem shodně s datem prodeje. U některých produktů začíná záruka běžet až dnem uvedením do provozu a je tedy možné jej změnit.
Popis	Popis, který slouží pro lepší orientaci v servisních listech.
Středisko	Středisko, které servisní zakázku a list vystavuje.
Kód zakázky	Kód zakázky.
Prostředek	Odkaz do knihy Prostředek. Ze Servisní zakázky se kopíruje do Servisních listů a následně do Zakázky a jejích položek.
Kód 1, Kód 2, Referent	Pole umožňují uživatelské rozlišení, příp. vazbu do knihy Referenti. Bližší popis v kapitole Základní číselníky - Kód 1, Kód 2, Referent.
Vytvořil, Změnil	Datum a uživatel servisu, který daný servisní list vytvořil, změnil či potvrdil.

K servisním listům je umožněno připojovat libovolné druhy a typy poznámek, případně můžeme využít Textu hlavičky či Textu patičky. Bližší popis práce s poznámkami je uveden v kapitole Základní číselníky a podpůrné moduly K2 - Poznámky. Dále jsou k dispozici záložky Úkoly a Aktivity. Popis práce se záložkami je popsán v kapitole Úkoly - záložka dokladu a Aktivity - záložka dokladu.

Záložky servisního listu

Servisní list obsahuje na 1. straně záložky. Jsou určeny pro vyjádření servisního technika k závadě výrobku nebo k zapsání různých doporučení, evidenci výrobních čísel apod. Údaje vyplněné v záložkách se tisknou do dokladu Servisní list.

Popis závady

Popis identifikovaných závad servisním technikem.

Obr.: Záložka servisního listu Popis závady

Vyjádření zákazníka

Popis závady uvedený zákazníkem.

Obr.: Záložka servisního listu Vyjádření zákazníka

Sériová čísla

Záložka slouží pro evidenci sériových (výrobních) čísel. Zapisujeme je do formuláře pro položky servisního listu.

Obr.: Záložka servisního listu Sériová čísla s otevřeným formulářem Položka servisního listu

Popis polí:

Zboží	Výběr zboží z knihy Zboží.
Sériové číslo	Pole pro zadání sériového čísla.
Popis	Možnost zadat libovolnou informaci.
Nadřazené sériové číslo	Je možné spojit nadřazené sériové číslo výrobku se sériovým číslem servisované položky.
Množství	Zobrazuje se vždy hodnota 1 a nelze ji měnit.

Tlačítko Zobrazit servisní listy pro zvolené SČ vytvoří výběr všech servisních listů, které obsahují zadané sériové číslo. Takto lze jednoduše zobrazit úplnou servisní historii zvoleného sériového čísla a prohlédnout si jak byl servisní případ v minulosti řešen.

Komponenty

Záložka Komponenty slouží k evidenci komponentů (dílů, součástek) obsažených v servisovaném zboží.

Obr.: Záložka servisního listu Komponenty s otevřeným formulářem Položka servisního listu

Popis polí:

Zboží	Výběr zboží z knihy Zboží.
Sériové číslo	Pole pro zadání sériového čísla.
Popis	Možnost zadat název komponentu jestliže jej nemáme ve vlastní skladové evidenci.
Nadřazené sériové číslo	Je možné spojit nadřazené sériové číslo výrobku se sériovým číslem servisované položky.
Množství	Množství tohoto komponentu, které obsahuje servisované zboží.

Tlačítkem Vytvořit podřízené servisní listy můžeme vytvořit podřízený servisní list na zvolenou komponentu v případě, že i na něm byla zjištěna závada a je zapotřebí opravu komponentu řešit individuálně. Po zmáčknutí tlačítka program zobrazí dotaz, zda chceme vytvořit podřízený servisní list na zvolenou komponentu. Po odsouhlasení dojde k vytvoření podřízeného servisního listu svázaného se stejnou servisní zakázkou. Podřízené servisní listy jsou evidovány na 4. straně nadřízeného servisního listu.

Obr.: Dotaz programu na vytvoření podřízeného servisního listu

Příslušenství

Záložka je určena pro evidenci veškerého příslušenství dodaného se servisovaným zbožím.

Obr.: Záložka servisního listu Příslušenství s otevřeným formulářem Položka servisního listu

Popis polí:

Zboží	Výběr zboží z knihy Zboží.
Sériové číslo	Pole pro zadávání sériového čísla.
Popis	Možnost zadat název příslušenství jestliže jej nemáme ve vlastní skladové evidenci.
Nadřazené sériové číslo	Je možné spojit nadřazené sériové číslo výrobku se sériovým číslem servisované položky.
Množství	Množství tohoto příslušenství, které obsahuje servisované zboží.

Parametry

Záložka umožňuje evidovat strukturované informace často technického charakteru servisovaného zboží. Parametry lze přednastavit v předvolbách servisu v poli Implicitní zařazení. Ty pak budou v záložce Parametry na servisním listě v případě, že karta zboží na straně 'S' nebude mít definováno své vlastní zařazení pro servis. Předdefinovaný seznam lze libovolně doplňovat dalšími parametry. Práce s parametry je blíže popsána v kapitolách Základní čísleníky a podpůrné moduly K2 - Zboží - (12. strana).

Obr.: Záložka servisního listu Parametry

Vyjádření servisu

Záložka slouží k písemnému vyjádření servisu nebo servisního technika k případu.

Obr.: Záložka servisního listu Vyjádření servisu

Doporučení servisu

Záložka slouží k písemnému doporučení servisu nebo servisního technika k další údržbě.

Obr.: Záložka servisního listu Doporučení servisu

Fáze (2. strana)

Na 2. straně servisního listu jsou zařazeny fáze vývoje servisního případu. Fáze se tvoří na 2. straně servisního listu ve Změně či v Novém záznamu tlačítkem Předat k řešení, po jehož stisknutí se vytvoří fáze dle nastaveného způsobu řešení. Formulář fáze vyvoláme, pokud na servisním listě označíme vybranou fázi pravítkem a stiskneme klávesu Enter. Následující fáze jsou vytvářeny v závislosti na nastavení dalšího způsobu řešení ve formuláři aktuální fáze a jejím potvrzením či zamítnutím.

Popis tlačítek ve spodní části libovolného formuláře fáze:

Potvrdit	Potvrdí fázi a vytvoří následující. Potvrzenou fázi již nelze opravit (nelze vyvolat Změnu).
Zamítnout	Potvrdí fázi. Potvrzenou fázi již nelze opravit (nelze vyvolat Změnu).
Zobrazit	Tlačítko rozbalí nabídku formulářů a dokladů. Výběrem z nabídky je nám umožněno nahlédnout do jiného formuláře, záložky nebo dokladu bez nutnosti uložit a opustit rozpracovanou fázi.
Uložit a zavřít	Uloží se všechny provedené změny a zavře formulář fáze.

Obr.: Formulář fáze - Posouzení

Obr: Servisní listy - 2. strana

Popis polí:

Zp. vyřízení	Definovaný servisní postup dle servisní knihy.
Postup	Vlastní servisních postup. Volbou vlastního postupu můžeme pozměnit další způsob vyřízení případu. Můžeme tak říci, že po fázi Oprava servis nebude ukončen, ale bude následovat fáze další, např. Výměna.
Servisní pracovník	Zodpovědný pracovník, který opravu provede.
Potvrdil	Jméno uživatele, který servisní list potvrdil.

Náhled umožňuje uživatelům zobrazit souhrn řešení (fází) ve formátu HTML.

Použité ikony:

Ve sloupci 'S' jsou ikony, které ukazují stav dané fáze, tzn. je možné je na první pohled odlišit od nepotvrzených fází. Nepotvrzená fáze nemá ikonu.

	Ikona odpotvrzené ukončené fáze.
	Ikona odpotvrzené zamítnuté fáze.
	Ikona potvrzené ukončené fáze.
	Ikona potvrzené zamítnuté fáze.

Odpotvrzení fáze je možné provést v prohlížení stisknutím kláves Ctrl+Shift+F2. V nastavení servisu (fází) je možno určit, zda fáze má jít odpotvrdit. Aktuálně umožňujeme odpotvrzovat pouze fázi Prodej zboží/služeb. Při odpotvrzení fáze Prodej zboží/služeb dojde současně k odpotvrzení výdejek.

Fáze Servisního listu v závislosti na

Obr.: Fáze servisního listu

Podřízené (4. strana)

Na této straně můžeme sledovat odkazy na všechny podřízené Servisní listy. Funkcí Nový podřízený spouštíme nad libovolnou stranou servisního listu klávesou Ctl+F6. Funkce slouží k rozčlenění jednoho servisního listu, na kterém je evidováno několik kusů zboží s různou vadou, na dva nebo více servisních listů, přičemž původní servisní list zůstane zachován a k němu se vytvoří jeden nebo více servisních listů nových.

Obr.: Servisní listy - 4. strana

Použité ikony:

Také zde jsou ve sloupci 'V' ikony pro vizuální odlišení existence nadřízených a podřízených servisních listů.

	Doklad je nadřízený a existují k němu alespoň jeden podřízený servisní list.
	Doklad je podřízený jinému servisnímu listu.
	Doklad je současně nadřízeným i podřízeným servisním listem.

Doklady (5. strana)

Na 5. straně servisního listu je uveden přehled všech dokladů, které jsou se zakázkou provázány. V levé části formuláře je zobrazen strom servisní zakázky a její servisní listy, v pravé části jsou svázané doklady. Zobrazit jednotlivé doklady lze klávesou Enter.

Obr.: Servisní listy - 5. strana

Dokumenty (9. strana)

Na 9. stranu servisních listů je možné připojovat dokumenty a odkazy na doklady vzniklé v jiných modulech IS K2 nebo fotografie reklamovaných vad. Bližší popis práce s dokumenty a doklady je uveden v kapitole Základní číselníky a podpůrné moduly K2 - 9.strana.

Obr.: Servisní listy - 9. strana

Parametry uživatele

V parametrech uživatele nad knihou Servisní zakázky nebo Servisní listy lze na záložce Marketing zatrhnout parametr Potlačit dotazy pro potvrzení provedení akcí. Pokud je volba zatržena, pak se nezobrazují jednoduché potvrzovací hlášky například pro převedení zboží na sklad.

Obr.: Parametry uživatele v modulu Servisní zakázky